Условия возврата и переделки

Условия возврата и переделки регулируются:

• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ст. 18, 22, 25, 26.1);
• Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров… и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену»;
• статьями 502, 503, 730 Гражданского кодекса РФ;
• Публичной офертой Исполнителя.

Все Изделия Моментбук — фотокниги, выпускные альбомы, фотопечать, постеры, календари и иные позиции каталога — изготавливаются по индивидуальному заказу: с уникальным набором фотографий, текстов, оформления, формата и комплектации, согласованным Заказчиком в подтверждённом Макете.

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП и п. 14 Постановления Правительства РФ № 2463 непродовольственный товар надлежащего качества, имеющий индивидуально-определённые свойства, обмену и возврату не подлежит, если по своим характеристикам он может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Это означает, что отказаться от Изделия по причинам «передумал», «не подошёл цвет», «не понравился результат» или «выбрал другой формат» невозможно. Возврат и/или переделка возможны только в случаях, описанных в п. 3 ниже.

Заказчик вправе требовать переделки или возврата денежных средств в следующих случаях:

• Производственный брак — полиграфические дефекты, не соответствующие отраслевым стандартам цифровой печати: смазанная или непропечатанная печать, неправильная обрезка с нарушением допусков, дефекты переплёта (расклеивание, перекос блока), значительное расхождение цвета (за пределами допусков ISO 12647-7), повреждение покрытия обложки.
• Несоответствие подтверждённому Макету — в изделии напечатано не то, что Заказчик утвердил перед запуском в производство (другие фотографии, тексты, оформление).
• Повреждение при доставке силами Исполнителя или привлечённых им курьерских служб — при условии, что повреждение зафиксировано при приёмке (см. п. 5).
• Несоответствие комплектности или количества — получено меньше Изделий, чем оплачено, либо отсутствуют заказанные дополнения.

• Ошибки Заказчика в подтверждённом Макете — опечатки в текстах, неудачное расположение фотографий, кадрирование, неверный выбор формата, бумаги, переплёта, количества страниц, отсутствие нужных страниц или изображений. Сервис показывает Заказчику итоговый Макет перед оформлением и предупреждает о необходимости проверки.
• Низкое качество исходных фотографий — низкое разрешение (ниже 150 dpi для печати), цифровой шум, расфокус, экспозиционные ошибки, JPEG-артефакты. Сервис автоматически предупреждает о критически низком качестве на этапе загрузки; решение об использовании таких изображений принимает Заказчик.
• Субъективные претензии к цвету и яркости, если отклонение находится в пределах допусков цифровой печати (ISO 12647-7). Восприятие цвета может также отличаться от изображения на экране Заказчика из-за калибровки монитора.
• Изменение Заказчиком решения после запуска Заказа в производство.
• Повреждения, возникшие после получения Изделия — механические повреждения, попадание воды, неправильное хранение и т. п.

Заказчик обязан проверить целостность упаковки и Изделия в присутствии курьера. При обнаружении повреждений необходимо:

• отказаться от приёмки повреждённого Изделия либо принять его с отметкой о повреждении в накладной курьерской службы;
• сделать фотографии упаковки и Изделия;
• в течение 48 часов с момента получения сообщить Исполнителю через чат поддержки или email support@momentbook.ru, приложив фото- и видеоматериалы.

Если повреждение не зафиксировано в момент приёмки, претензии по транспортным повреждениям могут быть отклонены курьерской службой и, как следствие, Исполнителем — поскольку доказать момент возникновения повреждения становится невозможно.

Срок предъявления претензии: 14 (четырнадцать) календарных дней с момента получения Изделия.

Способы предъявления претензии:

• через чат поддержки на Сайте;
• на email support@momentbook.ru;
• через форму обратной связи на странице «Контакты»;
• письменно по адресу: г. Москва, Скандинавский бульвар, д. 17.

В претензии необходимо указать:

• номер заказа и дату его оформления;
• описание дефекта (что именно не так);
• фото- и/или видеоматериалы, на которых дефект отчётливо виден (включая общий план Изделия и крупный план дефекта);
• контактные данные для ответа.

Срок ответа Исполнителя — до 10 (десяти) рабочих дней с момента получения претензии и всех необходимых материалов (ст. 22 ЗоЗПП). При необходимости проведения экспертизы срок может быть продлён; об этом Исполнитель уведомляет Заказчика отдельно.

При признании претензии обоснованной Исполнитель по согласованию с Заказчиком предлагает один из вариантов:

• Бесплатная переделка Изделия — приоритетный вариант, выбираемый по умолчанию. Срок переделки — стандартный срок производства, начиная с момента согласования.
• Возврат полной или частичной стоимости Изделия — при невозможности переделки, отказе Заказчика от переделки или в иных согласованных случаях.
• Соразмерное уменьшение цены — при наличии дефекта, не препятствующего использованию Изделия по назначению, если Заказчик согласен оставить Изделие.

Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым производилась оплата:

• при оплате картой/СБП через Ozon Acquiring — возврат на ту же карту/счёт; срок зачисления зависит от банка-эмитента и составляет, как правило, 1–10 рабочих дней;
• при оплате с внутреннего баланса Личного кабинета — возврат на баланс Личного кабинета (используется для последующих заказов либо может быть выведен в порядке, согласованном с Исполнителем);
• при оплате через маркетплейс — возврат осуществляется по правилам соответствующего маркетплейса и в его сроки.

Срок возврата средств Исполнителем — не позднее 10 календарных дней с момента признания претензии обоснованной (ст. 22, 23 ЗоЗПП), без учёта банковских сроков обработки транзакции.

При признании претензии обоснованной (брак, несоответствие Макету, повреждение при доставке) расходы по обратной отправке Изделия Исполнителю несёт Исполнитель: Исполнитель организует забор Изделия курьером либо предоставляет Заказчику оплаченную транспортную накладную.

При обращениях, не подпадающих под случаи возврата (см. п. 4), расходы по логистике несёт Заказчик.

Подарочные сертификаты Моментбук обмениваются на Изделия из каталога. Денежный возврат за приобретённые подарочные сертификаты не производится; возможно продление срока действия по согласованию с Исполнителем.

Дополнительные платные услуги (ускоренное изготовление, ручная ретушь, индивидуальное оформление), уже фактически оказанные на момент обращения, возврату не подлежат, кроме случаев их ненадлежащего качества.

• email: support@momentbook.ru;
• почтовый адрес: г. Москва, Скандинавский бульвар, д. 17;
• форма обратной связи: страница «Контакты»;
• чат поддержки на Сайте — кнопка в правом нижнем углу.

Связанные документы: Публичная оферта, Условия доставки, Информация о качестве.